AI klientų aptarnavimo agentas: Jarvis ar Trojos arklys?
„Salesforce“ sukrėtė „Dreamforce“, kai pristatė „Agentforce“ – dirbtinio intelekto pagrindu veikiančią platformą, kuri žada pakeisti klientų aptarnavimą. Tai tarsi Siri vartojant steroidus, su Alfredo Pennywortho žavesiu. Agentforce nėra tik dar vienas pokalbių robotas; jis sukurtas taip, kad būtų vientisa jūsų klientų kelionės dalis, integruota į kiekvieną „Salesforce“ ekosistemos kampelį.
Jis skirtas tvarkyti viską – nuo kasdieninių užklausų iki sudėtingų klientų sąveikų, būdami linksmi kaip auksaspalvis retriveris paplūdimio dieną. Tai įspūdinga, bet taip pat kelia tam tikrų egzistencinių klausimų apie tai, kur mes einame siekdami didžiausio efektyvumo.
Agentforce siekia perimti alinantį klientų aptarnavimo darbą, sekmadienį 3 val. ryto reaguodama su tokiu pat nenuilstamu entuziazmu, kaip ir antradienio popietę. Manoma, kad tai sumažins laukimo laiką, padidins klientų pasitenkinimą ir padidins verslo našumą.
Tačiau po visu šiuo technoutopiniu šurmuliu turite susimąstyti: ar mes, vartotojai, esame parduoti svajonė, ar subtiliai verčiami priimti nerimą keliantį naują normalumą?
Tobulumo pažadas: sirenų daina?
„Salesforce“ pasiūlymas „Agentforce“ yra tarsi Silicio slėnio svajonė: dirbtinis intelektas, kuris niekada nepavargsta, nepraranda kantrybės ir žino visus atsakymus (ar bent apsimeta). Jis parduodamas kaip geriausias sprendimas įmonėms, norinčioms supaprastinti savo klientų aptarnavimo operacijas. Nebereikia rūsčių skambučių centro agentų ar įsiaudrinusių klientų, šaukiančių į tuštumą. Bet būkime tikri: AI, kuris visada yra žvalus? Tai košmarų dalykas.
Įsivaizduokite, kad skambinate į savo banką po ilgos dienos, nes kažkoks algoritmas nusprendė, kad staiga nebegalite gauti tos hipotekos, o vietoj žmogaus gaunate linksmą AI agentą, kuris jus sveikina taip, lyg ką tik laimėtumėte loterijoje. „Sveiki! Kaip aš galiu tau šiandien padėti?” sakoma, su šiluma, kuri jaučiasi klaikiai ne vietoje.
Jūs paaiškinate savo problemą, o į ją atsako daugybė užkonservuotų frazių, dėl kurių jaučiatės labiau vieniši nei bet kada anksčiau.
Tai tarsi pokalbių robotas per močiutės laidotuves.
Veiksminga? Taip.
Paguosti? Visiškai ne.
Tamsioji mandagumo pusė
Šis nenumaldomas pozityvumas ne tik kelia nerimą, bet ir manipuliuoja. Mašinoje, kuri yra užprogramuota taip, kad ji būtų maloni jums, yra kažkas labai ciniško, net jei ji tiekia jūsų duomenis į įmonės baimę. Tai kaip tie distopiniai mokslinės fantastikos filmai, kur robotai užvaldė, bet jie tai daro su šypsena.
Už kiekvieną „Kaip aš galiu tau šiandien padėti? yra tylus skaičiavimas: kaip mes galime kuo greičiau pašalinti šį asmenį iš darbo, išlaikant rūpestingumo iliuziją?
Padaryta gerai, tai paslauga. Klysta, tai manipuliacija. Pagalvokite apie agentą, kuris daro jus laimingus, kad nepastebite, ko atsisakote – savo duomenų, laiko, paties žmogiškumo. Ir visą tą laiką mokomasi iš tavęs, geriau imituojant žmogišką empatiją, iš tikrųjų jos neturint.
Jūs gausite neapčiuopiamą emocinio vampyro atitikmenįbedvasis dalykas tai išstumia tikrovę iš kiekvienos sąveikos, bet yra tokia viliojanti, kad, atrodo, negalite to nuleisti.
Replika: AI, kuris mylėjo per daug
Paimkite Replika kaip pavyzdį. Jis prasidėjo kaip asmeninis AI pokalbių robotas, virtualus kompanionas, skirtas kalbėti, klausytis ir net sužinoti apie jus laikui bėgant. Jo pradinis ketinimas buvo pakankamai nekenksmingas: suteikti žmonėms saugią erdvę išsilieti, apmąstyti ir galbūt net pagerinti savo psichinę savijautą. Tačiau viskas pasisuko keistai, kai vartotojai pradėjo užmegzti gilius emocinius ryšius su savo replikomis.
Kai kurie į savo skaitmeninius palydovus pradėjo žiūrėti kaip į draugus ar net romantiškus partnerius. AI buvo per gerai tuo, ką jis darė– taip gerai atspindi žmogaus emocijas, kad vartotojai jautė tikrą prisirišimą.
Bėdos prasidėjo, kai Replika pristatė pakeitimus, kurie sumažino AI gebėjimą užsiimti flirtuojančia ar romantiška sąveika. Vartotojai jautėsi išduoti, kai kurie net sugniuždyti, tarsi jų draugas staiga taptų šaltas ir tolimas. Pasipiktinimas buvo toks didelis, kad išryškino esminį AI projektavimo trūkumą:
Replika yra ryškus priminimas apie pavojingą AI agentų, kurie apsimeta, kad jiems rūpi, žavesį. Jie sukurti taip, kad atspindėtų mūsų emocijas, bet jie niekada negali jų iš tikrųjų suprasti, todėl esame pažeidžiami dėl savotiško emocinio masalo.
„Amazon“ Alexa: valdymo iliuzija
„Amazon“ „Alexa“ yra vartotojo manipuliavimo meistriškumo klasė. Jis parduodamas kaip naudingas asistentas, tačiau tikrasis jo darbas yra priversti jus nusipirkti daugiau prekių „Amazon“. Ten, dieną ir naktį, klausomasi, mokomasi ir siūlomi produktai su draugo, kuris tik atsitiktinai turi elgesio ekonomikos išsilavinimą, atmosfera.
Kuo daugiau bendraujate su Alexa, tuo daugiau ji išmoksta ir tuo geriau gali pasiūlyti dalykus, kurių net nežinojote, kad norite. Tai subtili proto valdymo forma, supakuota į paketą, kuris yra pakankamai draugiškas, kad pamirštų, kas iš tikrųjų vyksta.
Puikus keistuolis, kuris gyvenimą daro keistai geresnį
Aš NE PRIEŠ AI. Galėčiau valandų valandas dainuoti apie AI (manau, kad jau dainuoju). Tai Šveicarijos armijos produktyvumo peilis, kuris įsmeigiamas į beveik kiekvieną mūsų gyvenimo kampelį, kaip tas draugas, kuris apie viską žino šiek tiek per daug ir nesidrovi pasipuikuoti. Tai ne tik vieno triuko ponis. Aš tikrai džiaugiuosi AI pritaikymais ne tik Jasper ir Midjourney:
Sveikatos priežiūra: Overachieving medicinos studentas
DI sveikatos priežiūros srityje yra kaip tas studentas, kuris ne tik atlieka kiekvieną testą, bet ir savanoriauja trijose ligoninėse, kad tik pramogautų. Tai yra rentgeno nuotraukų skaitymas, ligų diagnozavimas ir netgi pavojų sveikatai prognozavimas prieš išgeriant rytinę kavą. Įsivaizduokite algoritmą, kuris gali išanalizuoti tūkstančius medicininių vaizdų per laiką, per kurį žmogus užsiriša batų raištelius. Čia ne tam, kad pakeistumėte savo gydytoją, o suteiktumėte jiems supergalių, paversdami kiekvieną sveikatos priežiūros specialistą diagnostikos superherojumi. Ir ne, jai net nereikia pelerinos.
Finansinės paslaugos: algoritminis analitikas
Finansų srityje AI yra tiesioginis studentas, kuris ne tik žino jūsų banko likutį, bet ir jūsų apsipirkimo įpročius. Taip apgaulingos operacijos pastebimos greičiau, nei galite pasakyti: „Ar tikrai tiek išleidau išsinešimui?“ Tai taip pat padeda planuoti išėjimą į pensiją, optimizuoti investicijas ir galbūt net švelniai paskatinti, kai ruošiatės priimti abejotiną finansinį sprendimą. Pagalvokite apie tai kaip apie savo finansiškai išprususį draugą, kuris nesmerks jūsų už tą papildomą avokado skrebutį, bet primins, kad reikia atidėti pinigų nuomai.
Išsilavinimas: perkvalifikuotas mokytojas
Dirbtinis intelektas švietime yra kaip tas superprotingas vaikas, kuris visus mokė matematikos, fizikos ir egzaminų sezono metu susidoroti su egzistencinėmis krizėmis. Tai suasmenina mokymąsi taip, kad senasis universalus požiūris atrodytų kaip iš akmens amžiaus. Jis prisitaiko prie to, kaip jūs mokotės, užpildydamas jūsų žinių spragas greičiau, nei galite pasakyti: „Aš nesuprantu“. Ir net netampa nekantrus, kai jau dešimtą kartą reikia ką nors paaiškinti.
Kūrybiškumas: Šiuolaikinė mūza
AI nuklydo į meną, kaip maištininkas be teptuko, apversdamas kūrybinį pasaulį. Tai muzikos kūrimas, meno kūrinių kūrimas ir net istorijų rašymas. Ir ne, tai nėra tik to, kas jau padaryta, kopijavimas; tai remiksavimas, pergalvojimas ir kartais dalykų kūrimas, dėl kurių susimąstai, ar tai buvo mėnulio šviesa kaip avangardo menininkas. Tarsi turėtum bendradarbį, kuriam idėjų niekada nepritrūksta ir, nors kai kurios jų yra šiek tiek nukritusios, negali likti sužavėtas jo įžūlumu.
Poveikis aplinkai: „Eco-Warrior Data Nerd“.
Dirbtinis intelektas yra čia, gniuždo skaičius ir atlieka tokį aplinkosaugos darbą, kuris leistų didžiuotis Captain Planet. Tai numato stichines nelaimes, optimizuoja energijos naudojimą ir netgi padeda sekti nykstančias rūšis. Įsivaizduokite, kad turite aplinkosaugininką, kuris gali apdoroti palydovinius duomenis ir tiksliai nustatyti neteisėtą miškų kirtimą arba numatyti kitą didelį gaisrą. Tai ekologiškas draugas, kuris neleis jums atsikratyti ne perdirbimo, o duomenų, reikalingų kiekvieno pasiūlymo atsarginėms kopijoms.
Paskutinės mintys
Pagalvokite, kad aš ten nuėjau ant liestinės. Grįžkime prie AI klientų agentų temos.
AI klientų aptarnavimo agentų, tokių kaip Agentforce, augimas yra neišvengiamas. Jie greitesni, pigesni ir niekada neiškviečia ligonių. AI kilimas apskritai yra neišvengiamas. Tai atlieka niūrų darbą, varginančius dalykus ir net šiek tiek mąsto už mus, kol mes nerimaujame, kad tai užvaldys pasaulį.
Tačiau yra tam tikrų dalykų, kur svarbu prisiminti žmogaus prisilietimo galią. Yra priežastis, dėl kurios žmonės vis dar skambina tėvams patarimo, nors jie galėtų tiesiog ieškoti „Google“. Vertinga yra žmogiška empatija, bendra patirtis kartu sprendžiant problemą. Priimdami dirbtinio intelekto ateitį, įsitikinkime, kad nepaliksime to paties dalyko, kuris daro mus žmonėmis: mūsų gebėjimo užmegzti tikrą ryšį.
Nes dienos pabaigoje, kai įstrigote prie telefono, bandydami išspręsti atsiskaitymo problemą arba pranešti skaitmeniniam draugui apie savo blogą dieną, tai, ko iš tikrųjų ieškote, yra ne tik sprendimas – tai kažkas, arba kažkas, tai suprantama. Ir kad ir kokie pažengę jie taptų, AI agentai niekada iš tikrųjų nesupras, ką reiškia būti žmogumi. Tai ne tik techninis apribojimas; tai esminis dalykas.
Naudokimės šiais įrankiais, bet naudokimės jais protingai. Nes jei nebūsime atsargūs, gyvensime pasaulyje, kuriame vienintelis tikras dalykas yra tai, kad niekas nebėra tikra.
Ir tai yra pati baisiausia dalis.
