Kaip emocinis lojalumas yra raktas į skaitmeninių technologijų įmonių sėkmę?

Įvadas

Daugiau nei 10 metų dirbu gaminių valdomoje skaitmeninių technologijų pramonėje ir sukūriau keletą lojalumo programų klientams, įskaitant nukreipimo programą (Peer Program) ir Prekybininko programą. Asmeniškai aš nuo pat pradžių sukūriau emocinį lojalumą su vartotojais.

Daugelis rinkodaros specialistų ir produktų specialistų painioja išlaikymą su lojalumu. Skirtumas yra tas, kad išlaikymas yra veiksmas, kuriuo siekiama sukurti sąlygas, kuriomis klientai toliau naudosis produktu ar paslauga, o klientų lojalumas yra emocinio prisirišimo prie produkto ar paslaugos formavimas. Lojalumas yra klientų išlaikymo, propagavimo ir įsigijimo strategijų rezultatas.

Pasiekti klientų lojalumą yra daug sunkiau nei išlaikyti, nes lojalumas verčia žmones ne tik dažnai naudoti produktą, bet ir skatina juos imtis veiksmų, pavyzdžiui, palikti atsiliepimą, pritraukti naujų klientų (jų rekomendacijų) ir tapti viešais prekės ženklo gynėjais.

Pagal 2024 m. Statista ataskaita lojalumo vairuotojams, patogi platformos sąsaja arba žemų kainų siūlymas nėra taip svarbu, kaip gerų produktų ar paslaugų teikimas (1 vieta, 61% apklaustųjų) ir siūlo gerą klientų aptarnavimą (2 vieta, 47% apklaustųjų).

Emocinių ryšių su klientais kūrimo svarba skaitmeninių technologijų versle

Jei įmonė siekia augti ir mažinti klientų pasitraukimą, taip pat padidinti išlaikymą, ji turi pasikliauti lojalių klientų, kurie emociškai dalyvauja gaminyje, vystymu. Kaip įgyti klientų lojalumą?

Sėkmingai suskirstytos lojalumo programos su paprasta mechanika ir taisyklėmis nepakanka lojalių klientų bazei sukurti. Lojalumas, kitaip nei lojalumo programos, yra skatinamas emocijų ir turėtų būti nusipelnęs. Lojalumas padidina tikimybę, kad klientai ilgai laikysis prekės ženklo, jei santykiai su klientais yra tinkamai užmegzti ir pagrįsti pripažinimu, pasitenkinimu ir klientų poreikių numatymu.

Kai klientai jaučia tiesioginį ryšį su prekės ženklu, kad jie yra išgirsti ir vertinami, o produktas yra pritaikytas jų poreikiams, jie labiau linkę tapti lojaliais prekės ženklo klientais, net jei kiti konkurentai pasiūlys šiek tiek geresnes ar mažiau sąlygas. mokesčiai.

Emocinis lojalumas vystosi, kai klientai pasitiki prekės ženklu, vertina įmonės reputaciją ir sąžiningumą bei supranta, kad produktas atitinka jų lūkesčius.

Kodėl būtina nuolat didinti klientų emocinį lojalumą prekės ženklams? Kadangi yra daug gaminiais paremtų skaitmeninių įmonių, o rinka labai aktyvi, būtina išsiskirti iš minios ir turėti unikalų konkurencinį pranašumą, kuris pritrauks naujų klientų, taip pat išlaikys esamus klientus: Emocinis lojalumas gali būti tokiu konkurenciniu pranašumu.

Emocinis lojalumas padidina išlaikymo rodiklį ir leidžia įmonei padidinti pelningumą bei kliento gyvavimo vertę (LTV), nes lojalūs klientai stengsis daugiau naudotis produktu ir išbandyti naujas funkcijas. Lojalūs klientai taip pat dažniau rekomenduos savo mėgstamą prekę draugams, todėl jų draugai tampa lojaliais produkto vartotojais.

Galiausiai, emociškai prisirišę vartotojai padeda prekės ženklui nuolat tobulėti ir diegti naujoves rinkoje, nes bendrovė kuria naujas funkcijas ir pagerina produktą, remdamasi lojalių klientų atsiliepimais apie produktą. Todėl kuriant ilgalaikius santykius su vartotojais labai svarbu ugdyti vartotojų emocinį lojalumą prekės ženklui

Stiprus emocinis ryšys su klientais gali sumažinti klientų atsisakymo rodiklį, net kai konkurentai siūlo šiek tiek geresnius mokesčius ar palankesnes sąlygas. Todėl klientų lojalumas yra mažiau susijęs su „taškais“, „žvaigždėmis“ ir išlaidomis, o daugiau apie žmonių sąveiką su prekės ženklu, remiantis patirtimi. Ši patirtis leidžia įmonėms užmegzti tvirtus emocinius ryšius su savo klientais. Tarp jų:

• Duomenimis pagrįstos suasmenintos funkcijos ir produktų pasiūlymai bei rekomendacijos;
• Suteikti prieigą prie aukščiausios kokybės bendruomenės arba VIP klubo;
• Kvietimai į AMA (klausk manęs bet ko) užsiėmimus su įmonės vadovais ar kitus išskirtinius renginius;
• Švęsti klientų jubiliejus, gimtadienius ar kitus reikšmingus etapus;
• Galimybė apsilankyti įmonės biure ir kt.

Viena iš „Yotpo“ elektroninės prekybos platformos ataskaitos burbulų diagramų buvo skirta vartotojų informacijos lūkesčiams iš prekių ženklų, kuriems jie yra lojalūs. Rezultatai parodė, kad 54,6% respondentų tikisi, kad įmonė žinos jų gimimo datas (1 vieta), vardus (2 vieta) ir produktų pageidavimus (3 vieta). Šie rezultatai įrodo pritaikyto gydymo ir individualizuoto prekės ženklo sąveikos su klientais svarbą.

Emocinių ryšių su klientais kūrimo strategijos

Savo karjeroje sėkmingai panaudojau šias strategijas, siekdamas sukurti emocinį klientų lojalumą prekės ženklams, o tai padėjo skaitmeninių technologijų įmonėms padidinti pelną ir supaprastinti klientų įsigijimo vamzdynus:

1. Naudokite duomenų analizę segmentuoti klientus ir gauti įžvalgų apie jų pomėgius ir pageidavimus. Be to, duomenų analizė turėtų būti naudojama kuriant pritaikytas rekomendacijas klientams, remiantis jų istorine sąveika.

2. Pateikti efektyvus klientų aptarnavimas. Išmintingai naudokite pokalbių robotus ir pateikite aiškias instrukcijas, kaip klientai gali pereiti prie tikro palaikymo agento. Būkite aktyvūs spręsdami klientų problemas. Pagalba turi būti draugiška ir įsipareigojusi ieškoti sprendimų klientams. Pažymėtina, kad iškilus techninėms ar saugumo problemoms, lojalūs ir emociškai įsitraukę klientai labiau palaiko prekės ženklą ir išliks kantrūs, kol bus išspręstos techninės problemos.

3. Įdiekite pakopines personalizuotas lojalumo programas ar kitos klientų atlygio sistemos. Nedvejokite kurti VIP programas Jūsų vertingiausiems klientams: jie vertina ir išskirtines naudą, ir privilegijas, ir ilgalaikius, emocinius ir abipusius santykius.

4. Sukurkite klientų bendruomenes socialinės žiniasklaidos platformose ar pasiuntiniuose. Jie tikrai vertina šį tiesioginį ryšį su prekės ženklo valdymu ir mėgstamu produktu. Apdovanokite ištikimiausius ir labiausiai prisidedančius bendruomenės narius už jų pasiūlymus ir aktyvų įsitraukimą.

5. Būkite skaidrūs su klientais. Bet kokie sąlygų ir sąlygų, naudotojo sutarčių, mokesčių ar politikos pakeitimai – informuokite juos atvirai. Kartais geriau užtrukti kelias dienas, kad paaiškintumėte klientams apie mokesčių pokyčius, nei vėliau spręsti dėl padidėjusio klientų srauto ir sumažėjusios apyvartos.

6. Padidinkite klientų įsitraukimą: Klientai, kurie yra emociškai susiję su prekės ženklu, plačiai bendrauja su produktu ir jo ypatybėmis bei supranta įvairius jo naudojimo aspektus. Todėl jie labiau linkę pateikti vertingų atsiliepimų apie naujas funkcijas ir paslaugas bei pranešti apie klaidas.

   Kad būtų konkurencingos rinkoje, visos skaitmeninių technologijų produktais vadovaujamos įmonės turi tobulinti savo produktus ar paslaugas, o šis neįkainojamas tiesioginis ryšys su lojaliais klientais padeda įmonėms kurti produktus ir paslaugas, kurie tinkamai tenkina klientų poreikius, pozicionuojant įmonę kaip itin klientų poreikius. centrinis (“klientas yra įmonės visatos centras“).

   „Gartner“ tyrimo duomenimis, 82 % respondentų linkę pasilikti prie prekės ženklo, kai prekės ženklas padidina jo vertę tobulindamas produktą, pridėdamas naujų funkcijų ir funkcijų, gerindamas klientų aptarnavimą arba gerindamas prekės ženklo suvokimą.

7. Sukurti galimybes kad klientai galėtų tyrinėti naujas funkcijas, produktus ar paslaugas. Apdovanokite juos už išsamius atsiliepimus.

8. Motyvuokite klientus kurti savo turinį apie prekės ženklą (pvz., produktų ir funkcijų apžvalgas ir instrukcijas) savo tinklaraščiuose, socialinės žiniasklaidos platformose ir asmeninėse svetainėse. Nepamirškite monitoriaus paminėjimai savo įmonės informaciją internete ir socialiniuose tinkluose naudodami socialinės žiniasklaidos klausymo įrankius analizuoti klientų nuotaikas ir aktyviai identifikuoti klientus, paliekančius atsiliepimus arba aptariančius naujas įmonės funkcijas, produktus ir paslaugas.

9. Pristatykite “vienas iš mūsų” principas in kitų klientų mokymas. Paklauskite lojaliausių ir aktyviausių klientų, ar jie norėtų vesti mokymus kitiems naudotojams, kuriuose būtų pristatyti konkrečių produktų ar funkcijų naudojimo atvejai („Kaip” meistriškumo kursai). Jus nustebins jų susidomėjimo lygis ir nuolatinių klientų lankomumas!

10. Kurkite produktus padedami klientų organizuojant internetinius susitikimus su ištikimiausiais ir aktyviausiais klientais, siekiant surinkti patikimus ir tiesioginius atsiliepimus apie produktus, arba reguliariai atliekant produktų apklausas, siekiant tiksliai nustatyti jų rūpesčius, skausmo taškus ir iššūkius.

11. Būkite atskaitingi klientams: Sėkmingos produktų valdomos įmonės turėtų laikytis atskaitomybės savo klientams principo, kad ugdytų jų pasitikėjimą. “Jūs paklausėte – atvežėme“, „pranešėte – sutvarkėme“ turėtų būti esminiai šūkiai jūsų įmonėje.

12. Palaikykite klientų norą reklamuoti prekės ženklą naudodami pristatyti nukreipimo programą, kurią jie gali naudoti, arba sukurti laikinas persiuntimo rinkodaros kampanijas.

Išvada

Jei prekės ženklas įgyvendins šias aukščiau išvardintas strategijas, siekdamas ugdyti klientų emocinį lojalumą, jis gali ne tik patenkinti pirkėjus, bet ir nuolat tobulinti produktą bei jo savybes, išnaudodamas geriausią įmonės turtą – lojalius klientus.

Dėka abipusiai naudingo lojalių klientų ir prekės ženklo bendradarbiavimo, vartotojai gauna nuolat tobulėjantį produktą, pritaikytą jų poreikiams ir poreikiams, greitą palaikymą ir galimybes užsidirbti per nukreipimo programas ar kuriant turinį socialiniuose tinkluose, o mainais Prekės ženklas įgyja galimybę akimirksniu būti konkurencingas rinkoje, įdiegdamas tas funkcijas, kurių reikia vartotojams, taip padidindamas išlaikymo ir įsigijimo rodiklius bei padidindamas pelningumą ir pajamas apskritai.